每經(jīng)評論員 王嘉琦

近日，一名需要依靠輪椅出行的殘障網(wǎng)友在社交媒體上發(fā)布了一段視頻，稱自己因?yàn)闆]有陪同人員，被南航拒載。

該名網(wǎng)友提前數(shù)周致電南方航空（600029.SH，股價5.75元，市值1042億元），申請客艙輪椅服務(wù)，客服電話中告知她規(guī)定必須要有陪同人員，否則無法申請。1月15日，該名網(wǎng)友收到南航發(fā)來的短信，稱“客艙輪椅服務(wù)，申請成功。”

可是，2月5日該名網(wǎng)友到達(dá)南航的特殊旅客柜臺時，現(xiàn)場工作人員卻不允許該網(wǎng)友獨(dú)自登機(jī)。

這樣的做法讓人匪夷所思，也引發(fā)了輿論的廣泛關(guān)注。

圖片來源：每日經(jīng)濟(jì)新聞 資料圖

 

南航是否有相關(guān)規(guī)定？南航客服表示，輪椅出行的旅客需要提前申請輪椅服務(wù)，“在申請成功后，不需要陪同可以乘坐。”

在南方航空官網(wǎng)“行動障礙旅客服務(wù)”板塊中，也沒有提到相關(guān)拒載規(guī)定。

然而，該網(wǎng)友卻遭遇了與公司說明不符的待遇。對此，南航已經(jīng)公開道歉。

根據(jù)《殘疾人航空運(yùn)輸管理辦法》相關(guān)規(guī)定，除另有規(guī)定外，承運(yùn)人不得因殘疾人的殘疾造成其外表或非自愿的舉止可能對機(jī)組或其他旅客造成冒犯、煩擾或不便而拒絕運(yùn)輸具備乘機(jī)條件的殘疾人。此外，承運(yùn)人拒絕為具備乘機(jī)條件的殘疾人提供航空運(yùn)輸時，應(yīng)向其說明拒絕的法律依據(jù)。

此外，2024年1月，包括中國民用航空局在內(nèi)的六部門聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)適老化無障礙出行服務(wù)工作的通知》，明確要求各地要督促出行服務(wù)的運(yùn)營單位，助力殘疾人、老年人等群體平等便捷地享受出行服務(wù)。為殘疾人、老年人提供候車專座、引導(dǎo)幫扶、提前檢票上車、下車出站引導(dǎo)協(xié)助、輪椅進(jìn)出車站等服務(wù)。

換言之，南航?jīng)]有理由拒載乘輪椅乘客。那么，為什么會發(fā)生“拒載事件”，南航應(yīng)該進(jìn)一步給出合理的解釋。

筆者認(rèn)為，南航要么是自行加壓，要么是客服和現(xiàn)場工作人員不了解規(guī)定，相關(guān)業(yè)務(wù)能力欠缺。 

殘障人士也是平等的旅客，也有權(quán)利享受到航空公司提供的服務(wù)和便利。航空公司不能以任何不合理借口，拒絕或者延誤殘障人士的出行。作為一家國際知名的航空公司，南航應(yīng)該有更高的素質(zhì)和專業(yè)水平。

南航工作人員的做法不僅不符合相關(guān)辦法，而且與加強(qiáng)建設(shè)無障礙出行服務(wù)工作的大方向違背。

最后，南航方面需要及時調(diào)查、發(fā)布處理結(jié)果，同時還需要加強(qiáng)管理工作，提高工作人員在無障礙出行服務(wù)的質(zhì)量，為殘障人士提供更好的出行體驗(yàn)。正如這位殘障網(wǎng)友所說：真正的無障礙出行服務(wù)，就是為了讓我們能獨(dú)立自主地出行。