每經(jīng)編輯｜每經(jīng)記者 萬(wàn)敏    

每經(jīng)記者 萬(wàn)敏

7月16日，J.D. Power發(fā)布2015年中國(guó)零售銀行客戶(hù)滿(mǎn)意度研究SM（RBSS）結(jié)果顯示，中國(guó)零售銀行客戶(hù)滿(mǎn)意度在2015年大幅上升，但隨著消費(fèi)者可選金融機(jī)構(gòu)種類(lèi)和數(shù)量的增加，金融機(jī)構(gòu)現(xiàn)有客戶(hù)更易流失，與此同時(shí)也創(chuàng)造了新的市場(chǎng)機(jī)遇。

2015年零售銀行客戶(hù)滿(mǎn)意度的平均得分為787分（1000分制），與2014年相比提升了34分。年度增長(zhǎng)主要由于三個(gè)因子的滿(mǎn)意度大幅上升：“費(fèi)用”（+51分）、“問(wèn)題解決”（+37分）和“產(chǎn)品供應(yīng)”（+34分）。

零售銀行客戶(hù)滿(mǎn)意度排名中，交通銀行以837分連續(xù)第二年排在第一位。民生銀行以830分名列第二位，平安銀行以825分名列第三位。工商銀行在國(guó)有銀行中客戶(hù)滿(mǎn)意度得分最高。

J.D. Power服務(wù)行業(yè)總監(jiān)鄒欣對(duì)媒體表示：“如今，中國(guó)零售銀行客戶(hù)具有比以往更多的投資理財(cái)類(lèi)型選擇，例如點(diǎn)對(duì)點(diǎn)借貸平臺(tái)（P2P）、網(wǎng)絡(luò)銀行和第三方理財(cái)機(jī)構(gòu)，這對(duì)銀行獲得并留住客戶(hù)方面產(chǎn)生了額外壓力。零售銀行不僅需要提升總體客戶(hù)體驗(yàn)，而且需要?jiǎng)?chuàng)新并提供數(shù)字化網(wǎng)點(diǎn)、直銷(xiāo)銀行以及定制產(chǎn)品和服務(wù)，從而留住客戶(hù)。”

據(jù)2015年RBSS調(diào)研結(jié)果數(shù)據(jù)，模擬計(jì)算，當(dāng)A銀行的客戶(hù)滿(mǎn)意度滑落至低滿(mǎn)意度時(shí)，未來(lái)12個(gè)月，可能流失存款額的風(fēng)險(xiǎn)高達(dá)4702億元。

此外， J.D. Power的研究還發(fā)現(xiàn)，客戶(hù)對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品的態(tài)度趨于理性，2015年正在持有和計(jì)劃增持的客戶(hù)比例較去年均有一定下滑。同時(shí)，零售銀行理財(cái)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力逐步顯現(xiàn)。其研究結(jié)果顯示，客戶(hù)減少或不再持有互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品的原因中，“銀行理財(cái)產(chǎn)品能夠滿(mǎn)足需求”的占比由2014年的28%上升到了2015年的36%。