每經(jīng)記者｜張壽林    每經(jīng)編輯｜馬子卿    

根據(jù)最新披露，截至三季度末，工商銀行個人客戶數(shù)達7.55億戶，較年初增加超1400萬戶；個人客戶金融資產(chǎn)規(guī)模率先突破22萬億元，保持市場規(guī)模、增量領先。

近日，工商銀行個人金融業(yè)務部總經(jīng)理陳昭旭接受《每日經(jīng)濟新聞》記者（以下簡稱“NBD”）專訪。他指出，近幾年，工商銀行個人金融堅持以提升數(shù)字化經(jīng)營能力為抓手，以更精準的客戶感知、更智能的策略統(tǒng)籌、更高效的客戶觸達，推動個人金融從“做業(yè)務”向“做客戶”轉變，為高質量發(fā)展提供強大驅動力。

在助力消費提振方面，陳昭旭指出，下一步，工商銀行將聚焦重點消費領域，加強資源投入，加大場景覆蓋，不斷推進縣域市場、新能源汽車等重點消費領域的活動創(chuàng)新與推廣，更加契合國家相關政策導向，著力滿足人民群眾個性化、多樣化、高品質消費需求，降低消費成本，進一步提升消費意愿、拉動內需。

理財業(yè)務注重買方思維的“金融+”及“場景式”服務

NBD：銀行業(yè)理財在業(yè)務模式上整體較為趨同，請問工商銀行在理財業(yè)務戰(zhàn)略上是如何體現(xiàn)差異性定位的？以及您如何看待當前銀行業(yè)理財業(yè)務規(guī)模競爭？

陳昭旭：銀行業(yè)理財業(yè)務規(guī)模的競爭本質上是財富管理服務能力的競爭。在商業(yè)銀行產(chǎn)品趨同的大背景下，我們認為，最關鍵的就是具有買方思維的“金融+”及“場景式”服務，始終將理財業(yè)務定位于為客戶創(chuàng)造更大價值上。“金融+”服務起到資金橋梁作用，突出客戶對投資正收益的向往追求；“場景式”服務重在洞悉客戶需求和關注事項。

工商銀行深入踐行金融工作政治性、人民性，深化以追求正收益為目標、以場景延伸為切入、以投資期限為引導、以風險適配為基礎的財富服務供給體系，通過財富管理服務要素的數(shù)字化、線上化、集成化、系統(tǒng)化，圍繞客戶、產(chǎn)品、平臺等領域共同發(fā)力，更好地滿足人民群眾財富管理需求。

目前工商銀行管理的個人客戶金融資產(chǎn)規(guī)模已突破22萬億元，保持全市場領先。在具體的營銷服務上，體現(xiàn)出了差異化的競爭優(yōu)勢。

一是在客戶覆蓋上，以服務全量客戶為目標，依托數(shù)字化手段和遠維客戶經(jīng)理擴大觸客范圍，不斷豐富普惠型產(chǎn)品貨架，開展手續(xù)費優(yōu)惠活動，降低投資理財門檻，加強銷售適當性等合規(guī)管理，做好客戶投資陪伴，使7.55億全量個人客戶都能享受到專業(yè)化的財富管理服務，助力廣大群眾獲得更多財產(chǎn)性收入。

二是在產(chǎn)品創(chuàng)新上，打造財富管理多元化產(chǎn)品結構，創(chuàng)新推出理財定投等自動定投產(chǎn)品，推出“理財夜市”功能，升級現(xiàn)金管理服務，全新打造T+0和T+0.5相結合的快速贖回服務模式，讓客戶理財資金規(guī)劃更加從容。

三是在投資標的上，結合近期市場形勢，加大寬基指數(shù)類基金產(chǎn)品的準入和投放力度，首發(fā)中證A500指數(shù)基金，幫助客戶樹立價值投資理念，為經(jīng)濟社會發(fā)展提供更多耐心資本。持續(xù)推進代理保險業(yè)務期交轉型，推動保險回歸保障功能，為百姓幸福生活保駕護航。

NBD：請問工商銀行個人養(yǎng)老金業(yè)務取得哪些新進展？對下一步推進，您有哪些思考？

陳昭旭：工商銀行是全國首批獲準開辦個人養(yǎng)老金業(yè)務的銀行之一，試點以來，工商銀行個人養(yǎng)老金業(yè)務全流程系統(tǒng)化、立體化服務能力和業(yè)務發(fā)展規(guī)模持續(xù)引領市場，客戶體驗持續(xù)提升，戶均繳存額較兩年前開辦時提升近60%，客戶資產(chǎn)配置意愿不斷增強。

個人養(yǎng)老金制度為商業(yè)銀行開辟了客戶拓展和金融資產(chǎn)擴增的戰(zhàn)略藍海。工商銀行將切實肩負起國有大行責任擔當，始終堅持“以客戶為中心”的服務理念，聚焦“政策宣導、優(yōu)質服務、長遠發(fā)展”三大主題，發(fā)揮集團整體優(yōu)勢，全力做好個人養(yǎng)老金制度的全面推廣實施。

在宣傳推廣上，積極配合政府部門，深化宣導個人養(yǎng)老金制度、稅優(yōu)政策和優(yōu)勢產(chǎn)品，提升社會公眾認知；在服務供給上，立足客戶需求和便利，加快升級優(yōu)化系統(tǒng)功能，提升全渠道流程服務體驗，不斷提高個人養(yǎng)老金開戶、繳存、資產(chǎn)配置等服務的便利性、可得性；在價值創(chuàng)造上，聚焦客戶長期養(yǎng)老規(guī)劃和資產(chǎn)增值，結合市場形勢動態(tài)規(guī)劃調整，豐富完善個人養(yǎng)老金服務體系，增強養(yǎng)老金融產(chǎn)品的收益性和安全性，提升客戶的幸福感。

千億級大模型技術初步形成4個AI大模型應用場景

NBD：此前公開數(shù)據(jù)顯示，工商銀行個人手機銀行客戶規(guī)模與活躍度保持同業(yè)第一。請問工商銀行個人金融數(shù)字化最新進展如何？進一步將如何推進？

陳昭旭：近幾年，工商銀行積極推動個人金融從“做業(yè)務”向“做客戶”轉變，以提升數(shù)字化經(jīng)營能力為抓手，以更精準的客戶感知、更智能的策略統(tǒng)籌、更高效的客戶觸達，為高質量發(fā)展提供強大驅動力。

一是創(chuàng)造性打造“智慧大腦”個人客戶營銷服務策略中樞。深化人工智能模型建設與應用，全方位洞察客戶需求，形成因需而變、因時而動的“千人千面”服務方案，對全渠道觸客營銷賦能，前三季度智慧大腦精準觸客1.9億戶，促成近1億客戶實現(xiàn)資產(chǎn)提升。

二是推出開放式財富社區(qū)平臺。采用“投研系統(tǒng)+財富社區(qū)”雙輪驅動的基本架構，提供生態(tài)化服務、精選式投研、全旅程陪伴，破解客戶“看不懂、選不了、拿不住”的困局，將專業(yè)、復雜的財富管理服務變得更加普惠、便捷。截至三季度，社區(qū)粉絲數(shù)達4900萬，推出的“天天盈”貨幣基金集合申贖產(chǎn)品成為爆款，持倉客戶數(shù)超百萬。

三是推出“云個貸”數(shù)字化非接觸信貸服務。依托數(shù)字加密、數(shù)字認證、大數(shù)據(jù)模型等技術，實現(xiàn)客戶零接觸、足不出戶享受數(shù)字化個人貸款辦理和服務，惠及客戶超過3500萬人次，踐行人民金融的初心本色。

四是推出“靈通賬戶”服務體系。提供涵蓋智慧開戶、智慧管戶、智慧防護的賬戶全生命周期服務，完善特色借記卡及個性化定制服務流程，第三方支付、工銀信使等基礎結算產(chǎn)品滲透率穩(wěn)步提升。

五是完善線上線下一體化觸達體系。推進“營銷通”個人客戶經(jīng)理工作平臺系統(tǒng)建設，賦能個人客戶經(jīng)理做好客戶維護工作，強化客戶與銀行雙向價值創(chuàng)造；推進“柜面通”平臺、遠程在線服務模式、網(wǎng)點預約服務體系建設，提升重點客群到店服務水平；發(fā)布手機銀行9.0，啟動手機銀行10.0建設，從大財富、全融資、促消費、強智能、優(yōu)體驗五大方面創(chuàng)新升級，業(yè)界首創(chuàng)“圖譜式”家庭財富等服務，圍繞客戶線上旅程強化數(shù)字化運營。

六是加快個金智能風控體系建設，按照“主動防、智能控、全面管”的管理路徑，堅持科技賦能、精準防控，通過構建個金智能風控平臺和統(tǒng)一風險視圖，持續(xù)提升風險防控水平。

下一步，工商銀行將進一步推動業(yè)務和科技深入融合，構建數(shù)字化核心經(jīng)營能力。

一是建設個金數(shù)智基建工程，推動行內數(shù)據(jù)互聯(lián)互通，構建客戶維度數(shù)據(jù)集市，將數(shù)據(jù)作為生產(chǎn)要素滲透至業(yè)務全流程，為風控、營銷、管理的轉型提供支撐。

二是推動流程銀行建設，聚焦市場變化，基于流程數(shù)據(jù)整合，全面推進個貸流程重構，建立服務統(tǒng)一、授信統(tǒng)一、運營統(tǒng)一、風控統(tǒng)一的企業(yè)級個貸系統(tǒng)，支撐個貸轉型。

三是推動財富顧問創(chuàng)新工程，構建財富金融平臺，貫通合作機構系統(tǒng)鏈接，強化機構與產(chǎn)品風險管理，高效支持線上線下一體化營銷，發(fā)揮集團全牌照優(yōu)勢，提升企業(yè)級投研能力，為客戶提供買方投顧服務。

四是推動線上線下服務一體化，線下渠道打通柜面通與網(wǎng)點通、營銷通等平臺，實現(xiàn)信息共享、能力貫通，推動網(wǎng)點向智慧化、輕型化、綜合化轉型發(fā)展，線上打造手機銀行新模式，布局“對話式”的全新交互模式、“沉浸式”的數(shù)字空間服務。

NBD：根據(jù)此前信息，工商銀行千億級大模型技術已在金融市場等數(shù)十個業(yè)務場景落地應用，請問在個人金融業(yè)務上應用進展如何？特別是取得哪些突破性進展？

陳昭旭：工商銀行持續(xù)深化大模型技術在個人金融業(yè)務領域的應用。從應用成效看，工商銀行千億級大模型技術在個人金融業(yè)務領域初步形成營銷陪伴、分析洞察、活動部署、“客戶之聲”等4個AI大模型應用場景，貫穿業(yè)務經(jīng)營決策和營銷執(zhí)行全流程。

一是推出營銷陪伴助手，輔助客戶經(jīng)理解答疑問，已服務全行3萬余名一線營銷人員，實現(xiàn)個人營銷全旅程陪伴；二是推出活動部署助手，幫助運營人員部署活動策略，活動部署周期縮短50%；三是推出分析洞察助手，便于全行經(jīng)營人員開展對話式經(jīng)營分析，多維洞察客群特征，數(shù)據(jù)分析效率整體提升15%；四是推出“客戶之聲”智能助手，協(xié)助投訴處理人員解決糾紛，投訴工單處置效率提升20%以上。

特別值得一提的是，工商銀行依托大數(shù)據(jù)和大模型技術，創(chuàng)造性打造“智慧大腦”個人客戶營銷服務的策略中樞，深化人工智能模型建設與應用，全方位洞察客戶需求，形成因需而變、因時而動的“千人千面”服務方案，為全渠道觸客營銷賦能。

今年前三季度智慧大腦精準觸客1.9億戶，促成近1億客戶實現(xiàn)資產(chǎn)提升。其中，基于“智慧大腦”推出的“智能資產(chǎn)配置”服務，為客戶提供資產(chǎn)診斷、規(guī)劃、配置和業(yè)績跟蹤服務，前三季度累計服務客戶728萬戶。

推進縣域市場、新能源汽車等消費領域活動創(chuàng)新與推廣

NBD：在促消費背景下，工商銀行個人消費貸款規(guī)模保持高增長勢頭。請問工商銀行具體采取哪些舉措支持消費提振？對于下一步，請問您有哪些考慮？

陳昭旭：工商銀行積極落實“要把促消費和惠民生結合起來”的部署。在激發(fā)需求方面，聚焦百姓高頻消費場景、主流平臺，持續(xù)打造“工享消費”品牌，開展工享“消費季”、工享“惠民”等豐富多樣促銷活動，助力消費增長。

例如，圍繞“惠民生”基礎型消費，與銀聯(lián)合作在山姆超市、京東到家、叮咚買菜等平臺開展消費促銷活動，聚焦老百姓日常買菜場景，開展?jié)M減、立減活動，與美團合作開展火鍋燒烤小龍蝦等各個季節(jié)的餐飲活動，與京東、抖音等電商平臺，聯(lián)合探索創(chuàng)新以舊換新購物專區(qū)，在家用電器、手機電腦等電子消費品上，促進消費者更新?lián)Q代，提升消費品智能化水平。

圍繞旅游文化改善型消費，在全國范圍開展工享“觀影”有禮活動，促進電影宣傳領域消費升級，與美團開展“上海韓國街”活動、“重慶百貨節(jié)”活動等各地特色旅游領域活動。前三季度，工商銀行借貸記卡消費規(guī)模超15萬億元。

在優(yōu)化供給方面，不斷豐富消費信貸體系，提供信用卡分期、消費信用貸款和抵質押消費經(jīng)營組合貸款等產(chǎn)品，優(yōu)化貸款申請、授信審批、還款等流程，配套低息、免息等利率優(yōu)惠活動，覆蓋日常消費、汽車家裝等大宗消費、消費品以舊換新等多個場景，豐富金融服務供給，前三季度，個人消費貸款和信用卡透支規(guī)模超過1萬億元，較上年增幅超過10%。

下一步，工商銀行將聚焦重點消費領域，加強資源投入，加大場景覆蓋，不斷推進縣域市場、新能源汽車等重點消費領域的活動創(chuàng)新與推廣，更加契合國家相關政策導向，著力滿足人民群眾個性化、多樣化、高品質消費需求，降低消費成本，進一步提升消費意愿、拉動內需。

NBD：在優(yōu)化境外來華人士、老年人支付便利性方面，請問工商銀行目前取得哪些新進展？

陳昭旭：工商銀行堅決貫徹落實關于優(yōu)化支付服務、提升支付便利性的決策部署，在監(jiān)管部門的指導下，高質量、高標準、體系化提升老年人和外籍來華人員支付服務質量，有效打通支付堵點、優(yōu)化支付環(huán)境、提升服務口碑，對服務社會民生和高水平對外開放貢獻了工行力量。

一是提升適老化服務水平，推進養(yǎng)老金融特色網(wǎng)點建設，營業(yè)網(wǎng)點適老化服務覆蓋率達100%，針對1800余家老年客戶較為集中的網(wǎng)點完成2600余臺ATM存折功能改造，有效緩解排隊問題。

二是強化外卡受理環(huán)境建設，圍繞外籍來華人員“吃住行游購”重點場景，提升優(yōu)質商戶外卡受理覆蓋率，擴容外卡受理環(huán)境，目前外卡收單商戶超20萬戶，當年累計收單交易規(guī)模達60億元，交易筆數(shù)超235萬筆。

三是有效發(fā)揮現(xiàn)金兜底作用，在同業(yè)率先推出零錢包服務機制，支持客戶便捷兌換300元、500元等多種券別、金額的零錢包，針對租車、商超、文旅等重點行業(yè)和養(yǎng)老金發(fā)放等重點場景，累計發(fā)放“零錢包”570余萬個、金額超20億元。

四是切實提升外幣兌換便利性，在機場、涉外商圈等重點區(qū)域布放70余臺外幣兌換機，24小時為客戶提供多達9種語言、21個幣種的便捷高效自助兌換服務，提升境外來華人士現(xiàn)金兌換與支付便利性；在星級酒店、重點文旅場所建設500余家外幣代兌機構，多方滿足外籍來華人員服務需求。

五是開展境外來賓支付服務中心建設，在北京大興、杭州蕭山、深圳寶安等機場口岸以及西安兵馬俑、大同云岡石窟、哈爾濱中央大街等景點商圈建設境外來賓支付服務中心或示范區(qū)27家，安排精通外語和支付業(yè)務的工作人員現(xiàn)場值守，為外籍來華人員提供業(yè)務咨詢、“零錢包”兌換、外卡取現(xiàn)、外幣兌換等全方位支付服務。

封面圖片來源：每經(jīng)記者 張建 攝