隨著數(shù)字技術的迅猛發(fā)展，人類社會步入了數(shù)字化時代的新紀元。數(shù)字金融作為數(shù)字經(jīng)濟時代的主流金融形態(tài)，能夠加速資金、信息、數(shù)據(jù)的流通，助力金融服務升級。2023年召開的中央金融工作會議提出做好科技金融、綠色金融、普惠金融、養(yǎng)老金融、數(shù)字金融五篇大文章，對數(shù)字金融高質(zhì)量發(fā)展提出了新要求。

中華人壽積極響應國家數(shù)字金融戰(zhàn)略，緊跟數(shù)字化轉(zhuǎn)型趨勢，致力于打造“柜面+視頻+電話+微信+短信通”五位一體的“五維客戶服務平臺”，通過五維服務終端的互通互聯(lián)，互為災備，實現(xiàn)便捷、穩(wěn)定、效率、安全的服務通道。

日前，中華人壽憑借數(shù)字金融領域的優(yōu)秀實踐，在每日經(jīng)濟新聞舉辦的2024年度“金融金鼎獎”評選中，獲得“年度保險科技進步獎”，以及“金融五篇大文章-數(shù)字金融案例”。在由證券時報主辦的“2024中國保險業(yè)方舟獎”評選中，獲得數(shù)字金融實踐方舟獎。

“科技+服務”雙輪驅(qū)動，打造一“鍵”式保全服務

隨著數(shù)字技術的不斷成熟和行業(yè)競爭態(tài)勢的演變，中國保險行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路的步伐在持續(xù)加快。中華人壽緊密跟隨國家戰(zhàn)略的指引，以積極姿態(tài)擁抱數(shù)字技術革命，深化數(shù)字金融的應用與發(fā)展，不斷著力于公司服務水平和專業(yè)能力的提升。

在系統(tǒng)性能提升方面，中華人壽采用了SpringCloud Alibaba微服務框架，實現(xiàn)了前后端分離，成功構建了微服務架構系統(tǒng)。這一變革極大地提升了服務系統(tǒng)的響應速度和服務器穩(wěn)定性，確?？蛻粼谙硎芊諘r能夠感受到極速與穩(wěn)健的雙重保障。同時，為了進一步強化客戶信息的安全性，中華人壽引入了全新的人證核身方式，將認證環(huán)節(jié)前置，為客戶的信息安全筑起了一道堅實的防線。

在流程革新上，中華人壽全面優(yōu)化了服務流程，不僅提升了視覺與交互體驗，還實現(xiàn)了流程的簡化和統(tǒng)一。通過整合申請流程，中華人壽有效提高了線上服務的效率，讓客戶在辦理業(yè)務時更加省心省力。此外，中華人壽還在操作步驟中加入了補償機制，支持用戶暫存、續(xù)辦，進一步提升了服務的靈活性和便捷性。同時，系統(tǒng)能夠精準、高效地定位服務，自動識別客戶可辦理的業(yè)務，為客戶提供了更加個性化的服務體驗。

在服務升級方面，中華人壽重磅推出了“組合保全”服務，實現(xiàn)了客戶信息更新與業(yè)務辦理的便捷一體化操作，極大地簡化了客戶的操作流程。此外，中華人壽還優(yōu)化了保單貸款服務功能，支持同一用戶多張保單同時貸款，讓客戶能夠輕松享受一“鍵”式服務體驗。

目前，中華人壽已逐步實現(xiàn)保全申請的全流程線上服務，支持客戶信息變更、生存金領取、保單貸款等31項常見保全業(yè)務，基本實現(xiàn)了保全業(yè)務的線上全面覆蓋，累計服務客戶19萬人次，線上保全覆蓋率達98%以上。2024年，中華人壽完成對微信保全領域進行全方位的數(shù)字化升級，打造更高效、更便捷、更安全的客戶服務平臺，踐行“快、簡、暖”的服務理念。

全數(shù)字化旅程“客戶為中心”智能化運營服務更省心

中華人壽致力于推進“以客戶為中心、以業(yè)務為中心”提升競爭力和客戶體驗，聚焦效率、聚焦效益的“雙心雙聚”與“科技+服務”雙輪驅(qū)動的新型數(shù)字化運營服務模式，對承保、核保、理賠三大重點領域進行了全方位數(shù)字化重塑，以數(shù)字化、智能化積極推動公司高質(zhì)量發(fā)展轉(zhuǎn)型。

具體來看，在承保環(huán)節(jié)，中華人壽借助人臉識別、電子簽名、OCR等技術，實現(xiàn)了從投保申請到回執(zhí)簽收、電子保單接收的全流程線上服務。并通過實時對接公安系統(tǒng)公民身份認證平臺，實現(xiàn)了人身、人證的雙核驗，確?？焖俪斜５耐瑫r，實現(xiàn)快速承保的同時保證客戶身份的真實性。

在核保環(huán)節(jié)，中華人壽自研建設了智能核保問卷模型，設計涵蓋310種疾病和1200個核保分支問題的問卷，能夠與客戶進行在線互動問答，并實時出具核保結(jié)論，提供7×24小時的智能核保服務。

此外，中華人壽還推出了智能醫(yī)學核保引擎，依托OCR識別和人工智能技術，自動識別并將體檢報告、門診病歷或住院病歷轉(zhuǎn)化為文字，并進行文本結(jié)構化處理、醫(yī)學詞庫歸一，輸出結(jié)構化醫(yī)學數(shù)據(jù)，自動識別異常指標和疾病信息。通過疾病判斷模型、風險評估模型和核保規(guī)則引擎綜合分析，實現(xiàn)復雜核保件的智能化審核。

同時，以機器人為核心的核保咨詢工具也在不斷完善中，通過人工智能技術和大型神經(jīng)網(wǎng)絡模型，提供全天候、高精度的AI核保咨詢服務，覆蓋8000余種疾病和760個大類疾病的核保邏輯。機器人還配備了可視化管理臺，實時監(jiān)控和數(shù)據(jù)分析，為核保政策的制定提供了有力的數(shù)據(jù)支持。

值得一提的是，“超能甲狀腺”服務的推出，更是通過OCR技術及底層運算邏輯，自動識別甲狀腺超聲報告，出具精準核保結(jié)論，準確率高達90%以上。

理賠環(huán)節(jié)作為保險公司綜合實力的直觀展示，中華人壽更是傾注心力，致力于不斷創(chuàng)新理賠服務流程，實現(xiàn)了傳統(tǒng)理賠服務線上化。官方微信支持在線提交身故、重疾、意外傷殘、醫(yī)療等全類型賠案申請，3000元以下醫(yī)療案件免原件理賠，資料可一鍵下載并一次性申請多個產(chǎn)品，異地多受益人可在線核驗身份并確認領取方式。

同時，通過對數(shù)字技術的運用，中華人壽實現(xiàn)了智能理賠，將原來由人工審核的理賠案件交由系統(tǒng)模型完成風險識別、篩查及分級，低風險小額醫(yī)療險理賠案件自動理算和實時支付，實現(xiàn)了理賠流程的自動化和智能化。

此外，中華人壽還推出住院理賠墊付服務，服務范圍覆蓋全國31個省份、669個城市、8112家二級及以上公立醫(yī)院，全國三級以上醫(yī)院覆蓋度達到85%。通過服務前置，中華人壽切實緩解了客戶的資金壓力，確?？蛻裟軌虻玫郊皶r醫(yī)治，提供了便捷至誠的理賠服務。

“數(shù)據(jù)+AI”重塑數(shù)智化風控新模式

在數(shù)字化轉(zhuǎn)型賦能風險管控體系方面，中華人壽通過建立以“數(shù)據(jù)+AI”為核心的風險管控體系，重塑數(shù)智化風控新模式。

中華人壽充分利用大數(shù)據(jù)和人工智能技術，精心打造了兩核智能多維風控體系。這一體系徹底改變了以往依賴主觀判斷的風險評估模式，利用大數(shù)據(jù)技術深度挖掘潛在逆選擇和欺詐風險，提升風險識別與管理的準確性和效率，從而為公司提供更加全面和有效的風險控制支持。

同時，基于全面風險管理的理念，中華人壽還建立了智能運營質(zhì)檢平臺，以科技賦能推動風險監(jiān)控與業(yè)務管理的有機融合。該平臺引入了規(guī)則引擎及OCR等先進技術，顯著提升了自動化質(zhì)檢能力。質(zhì)檢任務自動抽取、自動可適化分配、自動質(zhì)檢，質(zhì)檢作業(yè)全程可回溯、過程可追蹤，實現(xiàn)了由“時點監(jiān)管”向“提前指導、過程控制、持續(xù)監(jiān)督”的轉(zhuǎn)變。

通過集成數(shù)字化技術，改進風險監(jiān)控手段，中華人壽的運營風險管理水平和風險監(jiān)控能力得到了有效提升。