在新零售浪潮席卷之下，數(shù)字化時(shí)代的全面來(lái)臨，給家電行業(yè)帶來(lái)了新的增長(zhǎng)機(jī)遇。

就拿海爾專賣(mài)店來(lái)說(shuō)，不僅逆勢(shì)擴(kuò)張開(kāi)店，業(yè)績(jī)更是取得顯著增長(zhǎng)。2023年，海爾專賣(mài)店零售增幅15.7%，實(shí)現(xiàn)逆增。同時(shí)高端增幅14%，成套占比61%，送裝一體率99%。

值得注意的是，上述成績(jī)的取得，直接體現(xiàn)出海爾專賣(mài)店超強(qiáng)的應(yīng)變能力。從2023年全年來(lái)看，在家電行業(yè)承壓的背景下，海爾專賣(mài)店通過(guò)“春耕行動(dòng)、亮劍行動(dòng)、秋收行動(dòng)”的全面打贏，頂住市場(chǎng)壓力，保持雙位數(shù)增長(zhǎng)，持續(xù)引領(lǐng)行業(yè)。

當(dāng)然，作為自建銷售渠道的首批探索者，逆勢(shì)增長(zhǎng)的背后，少不了海爾專賣(mài)店自身商業(yè)模式的升級(jí)與賦能。

而今，上入云端、下接終端成為行業(yè)發(fā)展新共識(shí)。為了實(shí)現(xiàn)用戶最佳體驗(yàn)與客戶最高效率，海爾專賣(mài)店進(jìn)一步打造數(shù)字化專賣(mài)店，用新模式不斷開(kāi)創(chuàng)行業(yè)先河。

兩位數(shù)逆增，強(qiáng)勢(shì)領(lǐng)跑“用戶時(shí)代”

新零售時(shí)代是用戶為王的時(shí)代，用戶作為經(jīng)營(yíng)增長(zhǎng)的核心資產(chǎn)，誰(shuí)能抓住更多用戶，誰(shuí)就能掌握增長(zhǎng)的主動(dòng)權(quán)。

專賣(mài)店作為海爾智家第一戰(zhàn)略渠道，也是觸達(dá)用戶的“直接窗口”，其商業(yè)模式更需要建立在以用戶為中心的基礎(chǔ)之上。而這也是海爾專賣(mài)店能夠強(qiáng)勢(shì)領(lǐng)跑用戶時(shí)代，實(shí)現(xiàn)兩位數(shù)逆增的實(shí)力和底氣。

進(jìn)一步講，海爾專賣(mài)店在商業(yè)模式的變革中，圍繞用戶做到了兩項(xiàng)行業(yè)之最：其一是需求端，做最懂用戶的專賣(mài)店；其二是服務(wù)端，做離用戶最近的專賣(mài)店。

懂用戶不難，融入用戶生活不易。用戶需求是動(dòng)態(tài)且多變的，能否跟上用戶變化的腳步，并持續(xù)給到需求的“最優(yōu)解”，背后考驗(yàn)的不僅是專賣(mài)店對(duì)用戶需求的洞察判斷，更需要其具備豐富且快速的品類供應(yīng)能力以及配套的方案解決能力，對(duì)綜合實(shí)力的要求極高。

以上這些能力要素，也成為了海爾專賣(mài)店區(qū)隔行業(yè)的“分水嶺”。在4+1品牌矩陣的布局下，海爾專賣(mài)店基于對(duì)用戶生活方式的深刻理解，將產(chǎn)品、場(chǎng)景融入其中，實(shí)現(xiàn)了千人千面的需求滿足。比如年輕人熱衷潮流、時(shí)尚，可以在海爾專賣(mài)店選擇更具“年輕范”的leader；精英人士重在品質(zhì)升級(jí)，在海爾專賣(mài)店也能挑選到全套卡薩帝高端套系；新婚人群裝修怕麻煩，還可以在店內(nèi)找三翼鳥(niǎo)做一站式設(shè)計(jì)、定制……

效果顯而易見(jiàn)。新模式使品牌相互賦能形成合力，讓體驗(yàn)超越了功能局限，滲透到更細(xì)分的用戶群體和家庭場(chǎng)景之中，最大化滿足了用戶需求。在引領(lǐng)智慧生活之余，也促使海爾專賣(mài)店與時(shí)俱進(jìn)，不斷積攢起長(zhǎng)期增長(zhǎng)的潛力勢(shì)能。

此外，更好的需求滿足意味著更好的服務(wù)。而如何讓更好的服務(wù)第一時(shí)間惠及用戶，是一切商業(yè)模式能否落地生效的“先決條件”。被動(dòng)的等客上門(mén)在當(dāng)下激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中早已行不通，主動(dòng)出擊，加深交互，是專賣(mài)店順應(yīng)時(shí)代發(fā)展必須要做出的變革。

海爾專賣(mài)店的思路十分明確：縮短服務(wù)距離，保證“有用戶的地方就有海爾專賣(mài)店，有專賣(mài)店的地方就有真誠(chéng)服務(wù)”。核心舉措則是建立全域觸點(diǎn)覆蓋，讓每一家海爾專賣(mài)店，都能出現(xiàn)在用戶有需要的地方。

在傳統(tǒng)電商基礎(chǔ)上，海爾專賣(mài)店積極探索抖音、快手、小紅書(shū)等新媒體機(jī)會(huì)，并實(shí)現(xiàn)線下Shopping Mall、鄉(xiāng)鎮(zhèn)等商圈的持續(xù)覆蓋。海爾專賣(mài)店在全國(guó)布局超3w+，無(wú)論是城市商圈還是居民小區(qū)，不管用戶走到哪，都能找到適合自己的。

總之，一切旨在“以服務(wù)加強(qiáng)交互，以交互提升服務(wù)”，雙向正循環(huán)之下，海爾專賣(mài)店便可以更好地滿足用戶所需。可以說(shuō)，海爾專賣(mài)店在新零售時(shí)代順勢(shì)而為，既主動(dòng)把握了時(shí)代變革的機(jī)遇，同時(shí)不忘用戶至上的初心，如此才強(qiáng)勢(shì)領(lǐng)跑“用戶時(shí)代”。

行業(yè)多次變革，擁抱數(shù)字化實(shí)現(xiàn)持續(xù)引領(lǐng)

縱觀27年發(fā)展歷程，海爾專賣(mài)店始終充當(dāng)著產(chǎn)業(yè)行業(yè)引領(lǐng)者的角色。從初創(chuàng)探索期提供多品類產(chǎn)品；規(guī)范經(jīng)營(yíng)期實(shí)現(xiàn)“四網(wǎng)融合”；騰飛發(fā)展期提出“大三專”戰(zhàn)略；再到零售轉(zhuǎn)型期從賣(mài)產(chǎn)品到賣(mài)場(chǎng)景升級(jí)……每個(gè)時(shí)期雖然戰(zhàn)略布局不同，但核心目的始終只為兩點(diǎn)：保證經(jīng)營(yíng)的全鏈路最高效率、保障用戶的全流程最佳體驗(yàn)。

而今想要實(shí)現(xiàn)持續(xù)引領(lǐng)，專賣(mài)店就需要具備更強(qiáng)大的戰(zhàn)略能力支撐，包括更大的組織力量，更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，輔以多元化的經(jīng)營(yíng)策略和有效的工具應(yīng)用等。正是以上種種，讓數(shù)字化轉(zhuǎn)型成為必經(jīng)之路。

那么具體如何將數(shù)字化落到經(jīng)營(yíng)實(shí)處？海爾智家給出的思路，是依托其數(shù)字化經(jīng)營(yíng)平臺(tái)，助力“觸點(diǎn)、產(chǎn)品、營(yíng)銷、能力、政企”五大創(chuàng)新路徑落地，以此逐步構(gòu)建起專賣(mài)店的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

觸點(diǎn)創(chuàng)新的目的，是保證每一家門(mén)店都出現(xiàn)在“用戶需要的地方”。海爾專賣(mài)店全域觸達(dá)，能夠針對(duì)不同的區(qū)域、商圈和人群來(lái)規(guī)劃不同的布局策略。

產(chǎn)品創(chuàng)新的核心，是讓用戶和客戶一起決定做什么、賣(mài)什么。也就是說(shuō)，專賣(mài)店可以根據(jù)市場(chǎng)的需求，來(lái)讓工廠按需專線生產(chǎn)。這樣一來(lái)，不僅用戶得到了適合的產(chǎn)品，海爾專賣(mài)店也實(shí)現(xiàn)了效率的升級(jí)。

營(yíng)銷創(chuàng)新在于海爾專賣(mài)店將進(jìn)一步加強(qiáng)新媒體渠道的傳播和觸達(dá)，實(shí)現(xiàn)新媒體門(mén)店200億目標(biāo)，構(gòu)建千萬(wàn)級(jí)賬號(hào)矩陣；能力創(chuàng)新的重點(diǎn)，是打通企業(yè)服務(wù)和客戶經(jīng)營(yíng)的運(yùn)營(yíng)體系，實(shí)現(xiàn)更好的配合協(xié)作；政企創(chuàng)新的關(guān)鍵，是實(shí)現(xiàn)政企平臺(tái)由1.0“商機(jī)賦能平臺(tái)”向2.0“用戶直連+模式創(chuàng)新”升級(jí)，進(jìn)一步提升用戶體驗(yàn)權(quán)重，拓寬客戶的經(jīng)營(yíng)主場(chǎng)。

這一核心競(jìng)爭(zhēng)力所釋放的潛能如我們所見(jiàn)：當(dāng)產(chǎn)業(yè)還在“摸著石頭過(guò)河”之際，海爾專賣(mài)店通過(guò)全面數(shù)字化轉(zhuǎn)型，不僅以引領(lǐng)之姿完成了逆勢(shì)增長(zhǎng)，更實(shí)現(xiàn)了經(jīng)營(yíng)端的提質(zhì)提效和體驗(yàn)端的線上線下一體化服務(wù)。

通過(guò)數(shù)字化，海爾專賣(mài)店可以把經(jīng)營(yíng)效率低的點(diǎn)進(jìn)行業(yè)務(wù)重構(gòu)。另外，其還實(shí)現(xiàn)了經(jīng)營(yíng)管理上的全流程再造；最后，是拉通了后臺(tái)周轉(zhuǎn)的流程……可以說(shuō)，通過(guò)全流程節(jié)點(diǎn)的數(shù)字化、數(shù)據(jù)化，讓專賣(mài)店經(jīng)營(yíng)的效率效益和增量空間大大提升。

成果背后，一些積極的信號(hào)已經(jīng)出現(xiàn)。

對(duì)專賣(mài)店而言，海爾專賣(mài)店無(wú)疑為產(chǎn)業(yè)接下來(lái)的數(shù)字化探索樹(shù)立了一個(gè)可供參考、借鑒的優(yōu)質(zhì)模板，專賣(mài)店可以從中獲取降本提效之法，探尋數(shù)字化增長(zhǎng)的新路徑。

對(duì)用戶而言，數(shù)字化帶來(lái)的服務(wù)提升，將打破傳統(tǒng)專賣(mài)店的體驗(yàn)頑疾，讓服務(wù)不再受制于時(shí)間、空間的限制，既能更好滿足需求，體驗(yàn)也更為完善。

發(fā)展的機(jī)遇，既帶來(lái)挑戰(zhàn)，也造就顛覆。佇立在新征程的起點(diǎn)上，我們能深切感受到海爾專賣(mài)店已經(jīng)不再是單一的銷售渠道，它還是海爾智家物聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的承接平臺(tái)，也是與用戶零距離交互的觸點(diǎn)。

在新商業(yè)模式的支撐下，海爾專賣(mài)店還將心懷用戶前行，以更多創(chuàng)新、多元的交互方式塑造全新消費(fèi)業(yè)態(tài)，推動(dòng)產(chǎn)業(yè)向“用戶時(shí)代”加速邁進(jìn)。

文/楚皓