每經(jīng)實(shí)習(xí)記者  蘧毛毛  每經(jīng)記者 駱一帆  每經(jīng)編輯 段思瑤

近日，J.D.Power（君迪）發(fā)布的2018中國(guó)汽車售后服務(wù)滿意度研究顯示，雖然汽車經(jīng)銷商已努力嘗試通過(guò)數(shù)字化服務(wù)來(lái)提升客戶滿意度以留住客戶，但是他們?cè)谔峁┓e極、友好的數(shù)字化體驗(yàn)方面還存在不足。

研究發(fā)現(xiàn)，銷售顧問(wèn)利用平板電腦提供售后服務(wù)所獲的車主滿意度，比未使用平板電腦的車主滿意度高出45分。平板電腦的用途包括：記錄車主個(gè)人信息、查看車輛保養(yǎng)/維修記錄、列出問(wèn)題的具體細(xì)節(jié)以及獲得費(fèi)用估價(jià)等。

不僅如此，通過(guò)移動(dòng)應(yīng)用軟件提示得知車輛保養(yǎng)/維修進(jìn)度的車主，比那些通過(guò)經(jīng)銷商/服務(wù)顧問(wèn)電話得知進(jìn)度以及親自等待保養(yǎng)/維修完成的車主對(duì)銷售服務(wù)顧問(wèn)的滿意度更高。

對(duì)這項(xiàng)研究結(jié)果，J.D.Power副總裁兼亞太區(qū)總經(jīng)理喬杰（Jacob George）表示，“毋庸置疑，今天這個(gè)時(shí)代，數(shù)字化在決定消費(fèi)者體驗(yàn)和滿意度方面的作用日益顯著。數(shù)字化體驗(yàn)，不再只是‘加分項(xiàng)’，而是‘必需項(xiàng)’。經(jīng)銷商需要通過(guò)多種數(shù)字化渠道和觸點(diǎn)更好地與客戶互動(dòng)。”

此外，J.D.Power還得出哪些有趣的研究結(jié)果呢？《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者就在此給大家梳理下。

一、根據(jù)J.D. Power 發(fā)布的2018汽車售后服務(wù)滿意度排名，奧迪（774分）在豪華車品牌中名列汽車售后服務(wù)滿意度第一，保時(shí)捷（767分）和凱迪拉克（759分）分列第二和第三。

 

二、長(zhǎng)安福特（737分）摘取主流車細(xì)分市場(chǎng)售后服務(wù)滿意度第一，其次是大眾（735分）和北京現(xiàn)代（730分）。排名前十的主流車細(xì)分市場(chǎng)中有三個(gè)自主品牌，分別是榮威（720分）、吉利（719分）和北汽紳寶（715分）。

 

三、J.D.Power調(diào)查顯示，超過(guò)一半的消費(fèi)者（54%）傾向于購(gòu)買自主品牌新能源汽車，隨后分別是歐系品牌（26%）、日系品牌（13%）、美系品牌（5%）和韓系品牌（1%）。中國(guó)消費(fèi)者對(duì)自主品牌的熱情可見(jiàn)一斑。

 

四、2017年，自主品牌銷量占新能源汽車市場(chǎng)的78%，排名前五的自主品牌——比亞迪、北汽新能源、知豆、眾泰和榮威，市場(chǎng)占有率高達(dá)一半以上（56%）。

 

五、J.D.Power研究發(fā)現(xiàn)，里程焦慮（76%）、動(dòng)力不足（48%）和新能源技術(shù)不成熟（47%），是新能源汽車大規(guī)模普及的三大障礙。J.D.Power認(rèn)為，消費(fèi)者對(duì)新能源汽車的高期待，將倒逼新能源汽車企業(yè)加大研發(fā)力度，實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵技術(shù)的突破和改進(jìn)，為消費(fèi)者提供更長(zhǎng)的續(xù)航里程、更適合的駕乘體驗(yàn)以及更多樣化的選擇。

 

六、雖然不需要親自駕駛車輛，但消費(fèi)者對(duì)自動(dòng)駕駛技術(shù)并不十分放心，依舊有59%受訪消費(fèi)者表示他們?cè)谧詣?dòng)駕駛車輛中會(huì)一直“關(guān)注路況”?？梢?jiàn)，消費(fèi)者對(duì)自動(dòng)駕駛技術(shù)的信任度雖高，但并未完全無(wú)顧慮。