據經濟之聲《天下財經》報道，隨著人工智能的廣泛興起，一些人工行業(yè)將會被替代還是走向融合？客服領域正經歷怎樣的變革？

純人工客服時代的窘境

說起客服方面的發(fā)展，京東智能通訊部總監(jiān)劉丹這樣介紹，早期是人工客服，現(xiàn)在是人工和智能客服相結合，將迎來的是無人客服。

其實，純人工客服時代并沒過去多久，京東成都客服中心張柯然告訴記者，她五年前來到京東時，還沒有智能客服。面對客戶咨詢，每個人都是疲于應對：自身壓力大，客戶體驗也不夠好。“當時一個人可能同時要跟30個人甚至40個人聊天，接待的人太多了，回復的特別慢。他們最常說的是‘怎么不回我啊’、‘到底有沒有人在啊’。”

智能客服提高效率

張柯然說，直到近兩年，智能客服技術趨于成熟，把她們從那些簡單卻重復的問題中解脫出來：“因為類型不一樣了，最開始可能很多的時間都花在處理一些簡單的問題上。后來發(fā)現(xiàn)，其實人可以有更大的作用，人是可以處理更多復雜的問題的，可能機器比較難處理的才用我們人工去解決。”

五年間，京東商城訂單量數(shù)以倍增，成都客服中心也從五六百人增長到兩千多。京東智能通訊部總監(jiān)劉丹表示，如果沒有智能客服，人工客服人數(shù)至少還應增長60%以上。數(shù)據顯示，今年618京東店慶日，機器人客服服務131萬人次，占在線接待量的二分之一。

探索“無人客服”新路徑

然而，京東并未止步于人工與智能的分工配合，涉及兩者深度融合的“無人客服”已箭在弦上。到底什么是“無人客服”？劉丹這樣詮釋，“其實我們的AI數(shù)據做的略微精細、AI的算法做的略微智能化的話，這個人工的參與會越來越少。從這個趨勢來講，就是人在減少。這個趨勢形象，我們叫它“無人客服”。”

如果說此前是物理反應，“無人客服”就是讓人工和機器人客服發(fā)生“化學反應”。此前我們需要人工客服，經提出要求，會切換頁面；但未來，我們將無法判斷是機器還是人工在服務——自動建立工單，摘要咨詢意圖，根據大數(shù)據研判用戶狀態(tài)，識別情緒波動，決定給出解決方案或無縫切換人工等，這些，將全程由機器人主導完成。未來，機器人將承擔起90%多的咨詢接待。

“無人客服”有人嗎？

無人客服時代，到底還需不需要人？劉丹坦言，還無法做到完全脫離人工，但需要的人工數(shù)量將大幅降低。具體比例目前還無法清晰測算，但舉例中，他將未來所需人工限定在了目前的10%-20%：“現(xiàn)在我們在一線（包括在訓練）可能總共100個人力，但過個兩三年以后，人工客服發(fā)展的很好，那這100人可能降低到10到20人。”

來源：央廣網