中國民用機(jī)場協(xié)會等單位今天發(fā)布《2023年民用機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評價報告》（以下簡稱《評價報告》），根據(jù)《評價報告》，2023年，北京大興、青島膠東、北京首都等36家機(jī)場為優(yōu)秀機(jī)場，13家機(jī)場獲得單項優(yōu)秀機(jī)場。

依據(jù)民用機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評價工作規(guī)則，2023年度評價機(jī)場，包括106家年旅客吞吐量超過100萬人次（按2019年統(tǒng)計數(shù)據(jù)）的運(yùn)輸機(jī)場。其中，1000萬（含）以上量級機(jī)場41家，200萬（含）—1000萬量級機(jī)場33家，100萬（含）—200萬量級機(jī)場32家。

2023年度，對200萬（含）—1000萬量級的33家機(jī)場按照5個維度（旅客滿意度、航空公司滿意度、航班正常、專業(yè)評審和投訴管理）進(jìn)行評價，其他兩個量級的機(jī)場按照4個維度（旅客滿意度、航空公司滿意度、航班正常和投訴管理）進(jìn)行評價。

《評價報告》顯示，2023年機(jī)場服務(wù)工作呈現(xiàn)四個方面亮點(diǎn)和成效：

一是創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)，積極助力行業(yè)恢復(fù)發(fā)展。各機(jī)場扎實(shí)開展“民航服務(wù)助力行業(yè)恢復(fù)年”主題活動，為群眾辦實(shí)事等重要服務(wù)舉措取得實(shí)效。機(jī)場通過加強(qiáng)與航空公司、空管等部門的協(xié)調(diào)聯(lián)動，全年航班正常率達(dá)87.8%，較2019年提高6.15個百分點(diǎn)，臨時取消航班同比減少39.3%；為首乘旅客提供一站式、全流程的地面保障服務(wù)；推廣“一證（碼）通行”服務(wù)，拓展機(jī)場“數(shù)字化”應(yīng)用場景；提升旅客“無紙化”便捷出行體驗(yàn)；積極推動航旅融合協(xié)同發(fā)展，為旅客提供一站式、一體化的航空旅游服務(wù)。

二是堅持問題導(dǎo)向，提升旅客滿意度獲得感。千萬級機(jī)場通過改善機(jī)位布局、優(yōu)化廊橋操作、加強(qiáng)協(xié)調(diào)配合、應(yīng)用科技手段等多種方式，累計增加靠橋航班15萬架次、惠及旅客2239萬人次，平均靠橋率提升3.41個百分點(diǎn)。三個量級機(jī)場的登離機(jī)服務(wù)旅客滿意度得分分別為87.62、86.22和85.51分，均保持在優(yōu)秀區(qū)間。千萬級機(jī)場的進(jìn)出港機(jī)位安排平均分為91.75分，比2022年和2019年分別提升0.71%和7.17%。此外，各機(jī)場在縮短航班截載時間、減少航空器地面滑行時間以及縮短行李提取時間等方面也做出積極探索和努力，旅客滿意度趨勢向好。

三是創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，開辟“民航+旅游”新賽道。各機(jī)場搶抓機(jī)遇，積極創(chuàng)新“民航+旅游”服務(wù)產(chǎn)品，開展極具地域特色的航空文化主題活動；主動開拓運(yùn)營旅游精品航線，豐富航線網(wǎng)絡(luò)；聯(lián)動OTA推出專屬產(chǎn)品，打造聯(lián)合營銷體系；合作開通旅游包機(jī)，推出團(tuán)隊專屬保障服務(wù)等，為人民群眾提供更加美好的航空出行體驗(yàn)和高品質(zhì)的旅游服務(wù)。

四是關(guān)注旅客訴求，服務(wù)管理水平再上新臺階。各機(jī)場認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會相關(guān)政策法規(guī)，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理體系建設(shè)，主動分享投訴管理成功經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)借鑒優(yōu)秀機(jī)場服務(wù)案例，進(jìn)一步規(guī)范投訴處理流程；針對投訴較多的服務(wù)環(huán)節(jié)，列為專項治理內(nèi)容，及時制定、落實(shí)整改計劃。三個量級機(jī)場的投訴管理得分分別為98.45、96.15和94.49分，較2022年分別提升0.99%、1.18%和0.06%，均呈現(xiàn)穩(wěn)中有升的發(fā)展趨勢。

2024年，機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評價工作將按照民航局高質(zhì)量發(fā)展的總體工作部署和專項行動要求，對年旅客吞吐量1000萬（含）人次以上的38家機(jī)場（按2023年統(tǒng)計數(shù)據(jù)）開展專業(yè)評審，即對年旅客吞吐量1000萬（含）人次以上的機(jī)場開展5個維度的評價，對200萬（含）至1000萬人次、100萬（含）-200萬人次兩個量級的機(jī)場開展4個維度的評價，并將適當(dāng)增加航空公司滿意度權(quán)重。