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賠墊付超10億后,上海鏈家安心服務(wù)承諾再升級(jí)

2022-11-04 14:33:12

2022年11月4日,上海鏈家對(duì)外宣布再次升級(jí)安心服務(wù)承諾。這是自2017年首次推出后,上海鏈家連續(xù)第5年對(duì)安心服務(wù)承諾進(jìn)行升級(jí)。

在熱衷于賺快錢的當(dāng)下,這顯得有些“格格不入”。畢竟安心服務(wù)承諾的種類越多,賠付的真金白銀就越多,已經(jīng)賠墊付超過10億元的上海鏈家,此舉似乎有些“不會(huì)算賬”。

真是這樣嗎?




上海鏈家的思考

在上海鏈家的過往賠付案例中,有這樣三個(gè)故事。

林女士(化名)通過上海鏈家選中了一套二手房,支付定金50萬元。帶家人復(fù)看后,她發(fā)現(xiàn)距離本房100米處有高壓變電站(合同中未披露),可能會(huì)影響后期居住品質(zhì),便提出解約。但業(yè)主以客戶違約為由不同意返還定金,經(jīng)上海鏈家核實(shí)協(xié)調(diào),雙方解約,由上海鏈家補(bǔ)償林女士安心保障金50萬元。

鄭先生(化名)通過上海鏈家購(gòu)買了一套二手房,簽約時(shí)合同約定家具家電歸屬業(yè)主。簽約后,經(jīng)買賣雙方協(xié)商后另行約定:家具家電歸屬買方鄭先生。在后期交易流程中,鄭先生與業(yè)主發(fā)生不快,業(yè)主帶走家具家電。經(jīng)上海鏈家核實(shí)后,補(bǔ)償鄭先生安心保障金1.5萬元。

而戴先生(化名)則是在辦理裝修手續(xù)時(shí),被物業(yè)告知房屋有10年的物業(yè)費(fèi)沒交,但在物業(yè)交割時(shí)前業(yè)主卻提供了物業(yè)費(fèi)繳納證明。據(jù)前業(yè)主反饋,多年前曾跟物業(yè)公司達(dá)成一致,2005年2月至2014年7月這段時(shí)間的物業(yè)費(fèi)會(huì)進(jìn)行減免。

但此時(shí)業(yè)主并不能提供減免材料,物業(yè)公司也不同意進(jìn)行減免。最終依據(jù)安心服務(wù)承諾,上海鏈家先行墊付戴先生物業(yè)費(fèi)用6萬多元。

事實(shí)上,房屋周邊有無嫌惡設(shè)施和物業(yè)交割是目前二手房風(fēng)險(xiǎn)和糾紛的兩大高發(fā)環(huán)節(jié),看似不大卻易成糾紛導(dǎo)火索。

“從客戶痛點(diǎn)和需求出發(fā),我們今年新增了‘不利設(shè)施,簽前披露*’安心服務(wù)承諾,并將原有的‘物業(yè)欠費(fèi),先行墊付*’擴(kuò)充為‘物業(yè)交割,損失墊付*’ ,再次加碼保障。”鏈家COO王擁群坦言。

新增條款“不利設(shè)施,簽前披露*”中,經(jīng)上海鏈家居間成交的二手房,上海鏈家會(huì)在簽署房地產(chǎn)買賣合同前披露該房屋直線距離500米范圍內(nèi)的高壓變電站(110kv以上),直線距離 1km范圍內(nèi)的公墓/殯儀館、垃圾焚燒發(fā)電廠,以及直線距離5km范圍內(nèi)正常運(yùn)行中的機(jī)場(chǎng)。若因上海鏈家未披露上述設(shè)施導(dǎo)致客戶解約,上海鏈家根據(jù)客戶定金損失做相應(yīng)補(bǔ)償。

如此一來,就解決了購(gòu)房者擔(dān)心買到墓地、機(jī)場(chǎng)或高壓變電站旁等有嫌惡設(shè)施房子的擔(dān)憂。

此外,為破解當(dāng)前租賃市場(chǎng)因意外產(chǎn)生人身受傷及財(cái)產(chǎn)損失的痛點(diǎn),上海鏈家此次還針對(duì)其省心租房屋新增“租住安全,補(bǔ)償損失*”的安心服務(wù)承諾,以保障出租方和承租方的利益。

可以說,鏈家每次升級(jí)安心服務(wù)承諾,都是貼近消費(fèi)者所思所想、滿足消費(fèi)者所需所求,針對(duì)市場(chǎng)和消費(fèi)者的當(dāng)下痛點(diǎn),對(duì)癥下藥解決他們的急愁難問題。

上海市房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)陳亮認(rèn)為,如何在市場(chǎng)中贏得爭(zhēng)先,是每個(gè)企業(yè)都應(yīng)該思考的問題。如上海鏈家這般以提升交易安全和消費(fèi)者體驗(yàn)為己任的企業(yè),為整個(gè)行業(yè)樹立了標(biāo)桿。

畫大服務(wù)“同心圓”

近年來,從廣大消費(fèi)者投訴情況來看,“投訴難、賠付難”是當(dāng)前消費(fèi)者維權(quán)遇到的普遍問題,而“賠付難”更是消費(fèi)維權(quán)難的癥結(jié)所在。

無論是大的市場(chǎng)基本面,還是消費(fèi)個(gè)體的理性反思,都指向了一個(gè)目標(biāo)——服務(wù)有保障。

難而正確的事,總是需要有人去做。“服務(wù)是基石,承諾是保障。不管市場(chǎng)和行業(yè)如何變化,我們都堅(jiān)定地在品質(zhì)端持續(xù)做加法。”作為一家堅(jiān)守客戶至上、品質(zhì)為先的企業(yè),王擁群再次表達(dá)了對(duì)做好安心服務(wù)承諾的決心。

這并非一句空話,鏈家做的向來比說得更多。根據(jù)此次對(duì)外公布的最新數(shù)據(jù),截至2022年10月,上海鏈家已累計(jì)為消費(fèi)者支付安心保障金10.58億元,共抵御了53582次交易風(fēng)險(xiǎn)。 

其中,有業(yè)主收到房款后拒不履行合同,鏈家墊付購(gòu)房者已支付的1270萬元購(gòu)房款;有簽后房屋遭查封,業(yè)主惡意違約,鏈家為客戶墊付150萬元;有買到事故房鏈家墊付客戶購(gòu)房成本、退還全額傭金,并承擔(dān)其他損失共計(jì)400余萬元;有換房失敗鏈家履行承諾承擔(dān)客戶17萬元的定金差額損失……

為提升客訴處理的滿意度,2018年鏈家推出“30124”鏈享無憂客訴體系,用對(duì)客訴處理時(shí)效的強(qiáng)要求,來形成企業(yè)和消費(fèi)者訴求辦理的閉環(huán),做到有訴即接、有訴即應(yīng)、有訴即辦。

此外,鏈家每個(gè)季度都會(huì)舉辦城市總經(jīng)理參與的“客戶座談會(huì)”活動(dòng),通過傾聽客戶反饋,深度參與客訴處理。現(xiàn)在,這種與管理層面對(duì)面的良性溝通機(jī)制在上海鏈家已下沉至各事業(yè)部,力求更多頻次、更大范圍內(nèi)幫消費(fèi)者高效解決難題。

可以說,鏈家用安心服務(wù)承諾和“30124”客訴響應(yīng)體系、“客戶座談會(huì)”等舉措,有效破解了消費(fèi)者對(duì)企業(yè)“投訴無門,解決無力”的弊端,確保以最快時(shí)間讓消費(fèi)者的合法權(quán)益得到有效保障。

管理學(xué)大師彼得·德魯克說:沒有人能夠左右變化,唯有走在變化之前。當(dāng)消費(fèi)進(jìn)入“品質(zhì)為王”的時(shí)代,不斷升級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)正是行業(yè)引領(lǐng)者們的自我挑戰(zhàn)和革命。

實(shí)際上,一直以來,鏈家在房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)內(nèi)都扮演著主動(dòng)變革的角色。從承諾簽三方約、不吃差價(jià),到真實(shí)房源、樓盤字典,再到推出安心服務(wù)承諾和綠金服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),鏈家每一次的改變都在畫大品質(zhì)服務(wù)的“同心圓”,抬高著行業(yè)的服務(wù)標(biāo)尺,推動(dòng)行業(yè)向更規(guī)范、更高效、更透明的方向更進(jìn)一步。

風(fēng)可以吹滅蠟燭,也可以使火越燒越旺。正是做了很多難而正確的事,最終使得“真實(shí)、安全、可信賴”成了鏈家的標(biāo)志,讓鏈家因此成為大多數(shù)人優(yōu)選的房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司。

“鏈家承諾的每一條都是為我們消費(fèi)者考慮的,也都是能夠積極履行的,這樣的承諾讓人安心。”一位拿到鏈家賠付款的購(gòu)房者的感嘆,濃縮了上海鏈家這5年安心服務(wù)承諾路的歷程。

所以,身處變局之中,那些“長(zhǎng)期主義”的理想是否還能堅(jiān)守?

持續(xù)升級(jí)安心服務(wù)承諾,在品質(zhì)為先的路上不斷自我迭代,恒者行篤,以不變應(yīng)萬變,這是上海鏈家給出的答案。

責(zé)編 方奕奕

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