在汽車及其相關(guān)產(chǎn)業(yè)，“互聯(lián)網(wǎng)思維”正自上而下的流行開來，其倡導的“用戶至上、體驗為王”核心觀點正符合當下人群價值觀。因此，越來越多企業(yè)開始重視用戶體驗感，而其中的佼佼者正在嘗試引領(lǐng)行業(yè)變革。

值此背景下，作為汽車全生命周期中不可或缺的一環(huán)，國內(nèi)二手車行業(yè)由于其特殊性，在交易過程中，車輛的品質(zhì)、價格、售后保障等問題都將直接影響用戶交易體驗感。尤其是在售后服務方面，售出車輛“由誰保障、怎么保障”的難題一直存在，這也導致了二手車交易在提升用戶體驗感方面裹足不前、難以形成突破。

正是基于此，作為國內(nèi)頭部二手車交易平臺，瓜子二手車繼“瓜子嚴選車”后，再次推出二手車“三包”服務，承諾提供“30天全面保修”、7天無理由退車、及7天無理由換車服務，補齊二手車交易售前、售中、售后的完善保障服務體系，全面提升二手車交易體驗，讓用戶購車過程更放心。

二手車售后保障難

據(jù)了解，為了保護消費者相關(guān)權(quán)益，國家相關(guān)部門早在2013年便已出臺《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定》的汽車“三包”政策。政策中明確指出，汽車產(chǎn)品包修期限不低于三年或6萬公里，“三包”的有效期限為二年或5萬公里。

但據(jù)瓜子二手車上架數(shù)據(jù)顯示，三年或6萬公里以上的二手車車源占比超56.8%；中國汽車流通協(xié)會發(fā)布2019年二手車全年數(shù)據(jù)顯示，車齡在3年以內(nèi)的車型交易量為369.95萬輛，僅占總交易量的24.79%，這意味著絕大部分二手車消費者并未受到“三包”政策的保護。

而汽車作為“大件”消費品，消費者普遍對其耐用性有一定要求，這也是汽車“三包”政策出臺的主因。但二手車因存在“一車一況”的非標屬性，相同品牌、年限的車輛由于車主駕駛習慣、用車習慣的不同，車況會產(chǎn)生較大差異。在過去大部分時間里，二手車成交后若出現(xiàn)相關(guān)質(zhì)量問題，其責任的認定和追究很難明確界定。而二手車車況甄別又需要較高的專業(yè)性，導致用戶經(jīng)常抱以“撞大運”的心態(tài)購車，交易體驗感較差。

此外，高昂的附加成本也讓絕大多數(shù)二手車經(jīng)銷商無法承擔售后保障服務。據(jù)國家市場監(jiān)督管理總局缺陷產(chǎn)品管理中心官方報道，在汽車三包規(guī)定頒布前5年，國產(chǎn)家用汽車產(chǎn)品生產(chǎn)經(jīng)營者用于售后質(zhì)保維修索賠的費用累計達397.11億元，每年為6000多萬輛汽車提供質(zhì)量保障。

在目前的二手車交易中，由于缺乏國家強制性“三包”政策，消費者在選擇時往往需要備加小心，以防止“貨不對版”從而造成不必要的麻煩。而由交易平臺或車商自主提供的售后保障，因在具體保障范圍、保障時間方面存在較大差異，也無法讓消費者做到完全放心，顯然，整體缺乏“安全感”的售后體驗正成為消費者選擇二手車時的最大顧慮。

瓜子“三包”服務解決用戶擔憂

事實上，隨著國人收入增加，消費水平隨之提高，汽車消費已不再“難以企及”，尤其是更具性價比的二手車，正成為越來越多人的理性之選。但由于缺乏規(guī)范化的售后保障，購買二手車后遭遇“啞巴虧”、維權(quán)難的案例仍屢見不鮮。

正是基于此，瓜子二手車推出瓜子嚴選車“三包”承諾，為平臺二手車買家提供“30天全面保修”、“7天無理由退車”、及“7天無理由換車”服務，在幫助用戶透明化購車的同時，主動承擔起售后保障服務，解決用戶后顧之憂。

與目前其他平臺及車商提供的售后服務不同的是，瓜子嚴選車“三包”的服務覆蓋面更廣，且更加規(guī)范標準。如，“30天全面保修服務”中，不僅包含瓜子車輛檢測報告中影響車輛行駛性能的部件，還保障檢測報告中對應的常用功能且保障額度無限額。此外，在“30天全面保修”服務期滿后，瓜子還會繼續(xù)提供1年/2萬公里發(fā)動機系統(tǒng)、變速箱系統(tǒng)售后基礎(chǔ)保障服務，以充分保障車主的用車安全。

此外，用戶若在瓜子平臺選擇帶有“7天無理由退車”標識的車輛，在滿足表顯里程數(shù)增加不超過450公里等相關(guān)條件下，可享受無理由退車或換車服務。而對于通常二手車中最難維權(quán)的“水泡車”、“火燒車”及“重大事故車”，若在瓜子平臺購入，可在一年之內(nèi)選擇退車，完全沒有后顧之憂。

值得一提的是，隨著“三包”服務的推出，瓜子嚴選已構(gòu)建的涵蓋車源、售前、售中、售后的完善保障服務體系，但瓜子方面也為之承擔了高昂的附加成本。據(jù)了解，瓜子在檢測技術(shù)、整備服務、售后保障等車輛品質(zhì)升級方面車均投入近3000元，而在推出“三包”服務后，瓜子還設(shè)立了車均6000元的專項保障基金，以快速響應三包服務處置。

“汽車三包是對消費者的最低權(quán)利保障，瓜子嚴選車“三包”則是瓜子二手車為二手車消費者構(gòu)建的最高標準保障服務體系的重要組成。”瓜子方面表示，瓜子嚴選車“三包”服務的推出，解決了二手車品質(zhì)及售后保障的頑疾，讓消費者在瓜子平臺選擇二手車時更為安心。