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每經(jīng)記者 夏冰 每經(jīng)編輯 吳悅

在電量充足的情況下，iPhone手機會隨機自動關機？iPhone手機在正常使用或正常充電的情況下還會突發(fā)自燃爆炸？消費者蘋果賬號頻頻被盜后，蘋果公司遲遲不予協(xié)助解鎖，致使相關投訴集中爆發(fā)？

12月1日，《每日經(jīng)濟新聞》記者從上海市消保委方面獲得了最新一期發(fā)布的《蘋果手機消費者投訴披露》文件。上海市消保委出示的官方數(shù)據(jù)顯示，2016年1月1日至11月30日，上海市消保委共接到有關蘋果電腦貿易（上海）有限公司的消費者投訴2763件，投訴量同比增長近2倍。其中，10月1日至11月30日，接到涉及該公司的投訴1221件，同比增長近6倍。

深陷"關機門" 消費者無法及時獲得售后服務

上海市消保委披露文件顯示，消費者投訴反映的主要有三類問題：異常關機、突發(fā)自燃和ID賬號被盜。

在異常關機方面，消保委表示，2016年10月1日至11月30日，集中接到關于蘋果手機異常關機的投訴860余件。從消費者投訴情況看，一是除iPhone6s外，iPhone6、iPhone6 plus和iPhone6s plus手機均存在剩余電量20%-80%情況下異常關機；二是2015年9月至10月以外生產(chǎn)的iPhone6s出現(xiàn)異常關機；三是2015年9月至10月間生產(chǎn)的符合更換電池條件的iPhone6s無法及時獲得售后服務。

消保委提供的投訴案例顯示：有消費者黃先生反映，2015年9月購買了一臺iPhone6手機。自2016年10月起，該手機在剩余電量50%的情況下出現(xiàn)異常關機。消費者丁女士反映，2014年11月在蘋果官網(wǎng)購買了一臺蘋果iPhone6 plus手機。自2016年10月起，該手機在剩余30%電量時出現(xiàn)異常關機。

還有消費者劉女士反映，2015年10月購買了一臺iPhone6s手機。自2016年10月起，該手機在剩余電量50%左右時出現(xiàn)異常關機。經(jīng)查詢，該手機的生產(chǎn)日期為2015年10月17日。劉女士前往蘋果零售店要求更換電池，卻被告知該手機的生產(chǎn)日期超出蘋果公司《iPhone6s意外關機問題計劃》所規(guī)定的"2015年9月-10月"的范圍。

三星"爆炸門"后 蘋果自燃爆炸何去何從？

值得注意的是，眼下，不僅是只有三星手機出現(xiàn)突發(fā)自燃狀況，蘋果手機突發(fā)自燃的事故也并非個例。僅在上海地區(qū)，上海市消保委披露，在今年9月1日至11月30日，就接到過8名消費者投訴，反映iPhone手機在正常使用或正常充電的情況下突發(fā)自燃。

消保委提供的案例顯示，消費者章先生反映，2014年11月購買的iPhone6手機于2016年9月30日正常待機情況下，突然冒煙自燃。消費者陳女士反映，2015年3月購買了一臺iPhone6s plus手機。2016年8月31日，該手機發(fā)生自燃爆炸，致使手機屏幕粉碎，后殼、電池發(fā)黑。后蘋果公司為其更換了同型號手機，但并未告知陳女士引發(fā)手機自燃爆炸的具體原因。

另外，在消費者蘋果ID賬號被盜后，蘋果公司遲遲不予協(xié)助解鎖也導致相關投訴集中爆發(fā)。數(shù)據(jù)顯示，2016年1月至11月，上海市消保委共接到相關投訴1070件。

作為大型跨國企業(yè) 蘋果應依法履行義務

近期，中國消費者協(xié)會先后兩次公開函詢蘋果公司iPhone手機異常關機的問題。對此，上海市消保委方面也曾于11月就iPhone手機異常關機等問題多次約談蘋果公司。盡管蘋果公司發(fā)布了《iPhone6s意外關機問題計劃》，但大量發(fā)生異常關機問題的iPhone6、iPhone6 plus和iPhone6s plus以及生產(chǎn)日期在2015年9月至10月之外的iPhone6s手機依然故障原因不明，眾多的消費者投訴亟待解決。

對此，上海市消保委認為，蘋果公司作為大型跨國企業(yè)，應當遵守《中華人民共和國消費者權益保護法》的規(guī)定，依法履行義務，主動承擔責任，消除質量隱患，落實售后服務。上海消保委要求：

一是蘋果公司應當對消費者負責。消費者基于對蘋果品牌的信任，選擇了蘋果產(chǎn)品，卻遭遇異常關機、突發(fā)自燃、賬號被盜等煩惱，大量消費投訴無法有效解決。在此，我們呼吁蘋果公司及時處理各類消費者投訴，最大限度地保障消費者訴求。

二是蘋果公司應當對產(chǎn)品質量負責。質量是企業(yè)的生命，是立足市場的根本。蘋果公司出臺的《iPhone6s意外關機問題計劃》以模糊的生產(chǎn)時間為界限，排除對《計劃》外產(chǎn)品提供完善的售后服務，是對法定質量擔保責任的推卸。在此，我們呼吁蘋果公司對所有出現(xiàn)問題的手機型號進行徹底技術排查，查明原因，公布整體解決方案。

三是蘋果公司應當對企業(yè)自身負責。蘋果公司憑借出色的產(chǎn)品體驗，在中國乃至全球市場獨占鰲頭。問題發(fā)生后，更應主動承擔責任，妥善解決爭議，贏得公眾尊重。在此，我們呼吁蘋果公司設計簡便及人性化的售后服務流程，消除售后服務障礙，確保售后措施"落地"，以實際行動換回消費者的信賴。

上海市消保委表示，將與中國消費者協(xié)會及社會各界共同關注并推動蘋果手機異常關機問題的解決，維護消費者合法權益。