一、十一旅游輿情研究背景

隨著中國經濟的持續(xù)發(fā)展和國民休閑需求的日益提高，2015年十一我國旅游雖然實現(xiàn)了營業(yè)收入、旅游業(yè)利潤的持續(xù)增長，但面對游客消費行為的散客化、自由行越來越火的發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢，旅游目的地的應對力度明顯不足。

曾經一句"世界那么大，我想去看看"的話觸動了廣大老百姓，特別是年輕人內心深處的旅游意識，因為我們從來就沒有停止對自由的向往。越來越多的游客開始追求"我的時間自己做主"和"我的旅程也要自己做主"，愿意去休閑，愿意去體會美好的生活。但十一期間，作為一個在旅行和游覽過程中的普通消費者，被宰或者被欺詐都讓人無法容忍。

同時，政府部門對這些負面事件的態(tài)度和做法，尤其是輿情危機處置過程中出現(xiàn)的患得患失，都讓人困惑不解。本文就此問題進行解析，對未來旅游市場建設提出輿情建議。

二、十一旅游熱點話題解讀

通過"旅游"為關鍵詞，對紅麥監(jiān)測的109048站點進行采集，下從2015年10月1日至10月11日這一時間段內的新聞報道進行檢索，經過剔除、整理等工作，共采集到63條負面輿情事件。再將采集到的63條新聞樣本全部導入到一份.txt文檔中，按照熱度排名前30條建立樣本數據庫(見下表)，利用內容分析法從地域、時間、熱度等維度來展開分析。

1、地域分布

2015年十一期間全國各主要旅游熱點事件分布進行，發(fā)現(xiàn)旅游事件在區(qū)域分布上存在一定差異，發(fā)生負面旅游輿情的城市更多位于華東地區(qū)。

首先，山東作為今年華東地區(qū)旅游問題的重災區(qū)，曝出的主要問題是 "宰客"，例如，"山東日照爆宰客事件"、"山東青島再現(xiàn)宰客"、"濟南火車站飯館宰客"等在國內外主流媒體和社交媒體上的不斷討論，給 "好客山東"的旅游形象帶來了很大的負面影響。雖然今年十一山東省以392.1億元列旅游總收入排行榜第一名，同比增幅達到12.80%，但也未能有效修復這一次創(chuàng)傷，這也在一定程度上反映了山東旅游業(yè)發(fā)展的服務質量有待提高。

其次，西南地區(qū)問題主要集中在四川峨眉山和九寨溝兩大景區(qū)，例如，"央視曝光峨眉山購物團"、"峨眉山游客帶孩子翻越圍欄拍照"、"九寨溝導游為抄近道與保安沖突"、"53名游客跟團半路發(fā)現(xiàn)遇到黑車黑導游"等輿情事件成為了民眾關注的焦點。

再次，華中和華北地區(qū)分別以湖南的張家界、河南的云臺山為主。此外，陜西、甘肅在旅游整體發(fā)展環(huán)境也表現(xiàn)欠佳。在一定程度上表明，這些地區(qū)的游客滿意度仍有待提升。

2、時間分布

在時間分布上，我們把時間劃分在10月1日--10月11日的范圍之內進行分析，同時把2014年的旅游輿情事件加入進來進行對比研究。從10月1日開始，有關旅游的負面事件開始出現(xiàn)猛增勢頭，在10月2日出現(xiàn)了5個輿情事件，從10月5日開始，一些旅游事件逐漸下降，整體呈現(xiàn)出"M"走勢。

從平民視角來看，在國民大眾為消費主體的階段，游客廣泛地介入目的地的公共空間，有圖有真相的"青島38元大蝦"、"百元白粥"等宰客類話題事關游客的切身利益。值得注意的是，雖然媒體關注的時間較長，但網民熱議相對集中。

3、熱度分布

根據紅麥監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，今年十一旅游事件前30起事件中，100〈熱〈1000的負面旅游事件有15起，占比達到了一半（50.00%）；10〈低熱〈100的負面旅游輿情事件有13起，占比43.33%。

在今年的十一黃金周期間，"青島'天價蝦'事件"和"山海關等景區(qū)取消5A級"的輿情壓力增速分別位居前兩位?？傮w而言，青島"天價蝦事件"最為"火熱"，輿情熱度達8842.8，與第二起事件"山海關景區(qū)被取消5A級資質"相比高出5.36倍。與此同時，"天價蝦"事件的微信數量最多，遠遠超過了其他事件微信數量，同時也超過了"天價蝦"的新聞數量，并占據各大媒體重要版面。

4、輿情形成原因

據紅麥統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，今年十一在旅游宰客中遭受價格欺詐問題較輕，與去年相比，減少了4起，存在的問題主要集中在山東、湖南等地，突出了旅游市場在物價方面有待進一步加強管理；同時，2015年游客不文明行為再次成為媒體關注的重點，也比2014年有所增加，達到了7起。

相對而言，2015年游客的人身傷害有所減少，僅為3起。除此之外，福建鼓浪嶼、海南三亞所出現(xiàn)的門票管理再次暴露了景區(qū)監(jiān)管盲區(qū)。