“中國建設銀行作為大型國有控股商業(yè)銀行，要牢牢把握穩(wěn)中求進的總基調(diào)，深入貫徹為實體經(jīng)濟服務的本質(zhì)要求，抓住和利用好我國發(fā)展的重要戰(zhàn)略機遇期，在轉(zhuǎn)變發(fā)展方式上取得新進展，在深化改革開放上取得新突破，在改善民生上取得新成效。”這是中國建設銀行董事長王洪章對建設銀行當前和今后工作提出的新要求。近年來，建設銀行致力于轉(zhuǎn)變發(fā)展方式、提升質(zhì)量效益、改善民生，貼近市場和客戶需求，積極探索創(chuàng)新產(chǎn)品服務，打造惠民金融服務工程，以卓有成效的工作讓 “建行藍”成為社會大眾金融服務信賴的品牌。

從放心到貼心到舒心

提起到銀行排隊，許多客戶為之頭疼。

客戶頭疼的地方，就是銀行服務最急需改革的地方。早在2006年，建設銀行就在國內(nèi)銀行中率先開始了網(wǎng)點轉(zhuǎn)型。到目前為止，已經(jīng)完成14000多家網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，并對所有符合條件的網(wǎng)點進行了二代轉(zhuǎn)型推廣工作。如今，轉(zhuǎn)型后的建行網(wǎng)點，客戶辦理業(yè)務時間平均縮短55%，交易速度提高了33%，客戶排隊現(xiàn)象大為緩解。

針對新的市場變化和客戶需求，建行出臺了個人客戶細分標準，完善了理財室、理財中心和財富中心三級理財機構(gòu)。普通客戶由一般網(wǎng)點提供服務，中高端客戶由理財中心提供服務，高端客戶由財富中心和私人銀行提供服務。與此同時，大力提高產(chǎn)品差異化能力，為理財中心客戶提供較高水平的組合產(chǎn)品，為高端客戶提供穩(wěn)定高質(zhì)的增值服務。

通過流程再造和服務創(chuàng)新，建設銀行每年都把老百姓關(guān)心的問題作為改進服務的原動力，把客戶的滿意度作為衡量工作水平高低的標準。近年來，建設銀行進一步擴大網(wǎng)點綜合性、多功能服務，使客戶在網(wǎng)點內(nèi)能同時辦理存貸款、支付結(jié)算、投資理財?shù)雀黝悩I(yè)務，實現(xiàn)“一站式”服務，目前建行在網(wǎng)點一線服務的客戶經(jīng)理人數(shù)超過23000人，已建立專業(yè)化經(jīng)營機構(gòu)近5000個，設立自動柜員機4.5萬臺，為近1億客戶提供電話銀行服務，自助銀行1萬余家，今年預計新增1萬臺自助設備，其中深圳地區(qū)擁有經(jīng)營機構(gòu)114個，自助銀行341家，自助設備1259臺，為惠民服務搭建起了堅實的平臺。

從“要買房，去建行”到惠民安居工程

過去，“要買房,到建行”曾經(jīng)家喻戶曉，如今建行在發(fā)揮傳統(tǒng)優(yōu)勢的基礎(chǔ)上，推出的一系列惠民新舉措，更加溫暖了千家萬戶老百姓的心。

近年來，建設銀行認真貫徹國家關(guān)于支持保障性住房建設的政策要求，加強住房金融產(chǎn)品和服務創(chuàng)新，穩(wěn)步推進保障性住房和中低收入居民住房金融服務工作。截至2011年末，全行保障性住房項目開發(fā)貸款余額257.3億元，新增202.02億元，增幅365%。

公積金項目貸款是建行支持保障性住房建設的重要平臺，與第一批試點城市和項目合作取得階段性成果。截至2011年底，取得全部29家試點城市承辦資格，初步取得85個項目承辦權(quán)，項目同業(yè)占比66.93%，資金同業(yè)占比72.5%；累計對66個項目受托發(fā)放項目貸款188.76億元，累計發(fā)放同業(yè)占比71%。2008年以來，建設銀行在保障性個人住房貸款領(lǐng)域，為27萬戶中低收入居民發(fā)放商業(yè)性個人住房貸款和公積金個貸共計446億元。

在深圳，建行已成為公積金業(yè)務領(lǐng)頭軍。早在2003年，深圳市政府就授權(quán)深圳建行作為獨家試點銀行辦理公積金業(yè)務。2010年3月，深圳建行以絕對優(yōu)勢成為深圳市住房公積金歸集專戶銀行第一中標銀行。為更好地服務深圳地區(qū)，深圳建行目前已開放50個經(jīng)辦網(wǎng)點受理公積金歸集、提取業(yè)務，為廣大繳存單位和職工提供專業(yè)的公積金業(yè)務服務。網(wǎng)上銀行、電話銀行、自助銀行等電子服務渠道，為公積金業(yè)務提供7*24小時不間斷服務。截至2011年底，深圳建行已累計歸集單位2萬多家，歸集人數(shù)約167萬人，歸集金額約95億元，市場占比超過44%。同時，深圳建行大力支持保障房建設，貸款份額約占全市50%。

用建行人的真情凝聚民生服務品牌

服務民生，重在行動。

2009年，建行推出了“民本通達”這一針對民生領(lǐng)域的綜合服務品牌，涉及教育、醫(yī)療、社保、環(huán)保、文化等多個與人民群眾生活息息相關(guān)的領(lǐng)域，受到了社會各界的廣泛關(guān)注。自推廣以來，“民本通達”系列產(chǎn)品累計新增11368家民生領(lǐng)域新客戶，貸款余額超過2000億元。

文化及文化產(chǎn)業(yè)是我國社會經(jīng)濟發(fā)展的亮點和重要組成部分，是滿足人民群眾精神文化需求的重要途徑。2010年8月建設銀行推出了“文化悅民”綜合服務方案，覆蓋文化領(lǐng)域中最具活力和發(fā)展?jié)摿Φ漠a(chǎn)業(yè)，成為“民本通達”品牌的新亮點。“文化悅民”品牌推出一年多來，建設銀行扎扎實實做好文化領(lǐng)域的綜合金融服務，通過版權(quán)質(zhì)押等創(chuàng)新業(yè)務，為文化創(chuàng)意、動漫影視行業(yè)提供了信貸支持，得到了客戶的好評，在服務于文化產(chǎn)業(yè)的同時，也豐富了老百姓的精神生活，確立了建設銀行在文化領(lǐng)域的競爭優(yōu)勢和品牌影響力。2011年，深圳建行累計向深圳市文化企業(yè)投放貸款近60億元，在深圳市產(chǎn)生了重大影響力。而“建行藝術(shù)心賞季”自2008年創(chuàng)始，即是深圳建行每年回饋客戶的傳統(tǒng)藝術(shù)節(jié)，秉承“以尊貴的藝術(shù)體驗回饋客戶”之宗旨，力求讓客戶共賞藝術(shù)之美，感受藝術(shù)之悅。

社會保障是民生的基礎(chǔ)，建設銀行針對我國現(xiàn)階段社保領(lǐng)域金融需求的特點，推出了“社保安民”綜合服務方案，為老百姓和當?shù)厣鐣ｋU管理機構(gòu)提供醫(yī)保資金結(jié)算、社保信息查詢、社保費繳納和領(lǐng)取等全方位的金融服務。建設銀行已經(jīng)與30余個地市的地方社保管理部門聯(lián)合發(fā)行金融社?？?58萬張，有效提高了社保服務效率，社會反響良好。

建行以扎扎實實的行動，踐行著自己“以客戶為中心”的諾言。服務無止境，惠民譜新篇。