每經(jīng)編輯｜楊井鑫    

盡管金融海嘯使很多銀行客戶的錢袋子大大縮水，但絲毫沒有影響他們對零售銀行市場的預(yù)期。然而，當(dāng)大多數(shù)商業(yè)銀行都開始重視零售業(yè)務(wù)的同時，同質(zhì)化的發(fā)展成為廣泛關(guān)注的話題。農(nóng)行零售業(yè)務(wù)總監(jiān)李慶萍認為，當(dāng)前銀行產(chǎn)品同質(zhì)化的趨勢不可避免。在未來5年時間里，銀行之間的競爭拼的就是服務(wù)。

同質(zhì)化不可避免

2011年可謂零售銀行時代的開啟。短短一年時間，理財產(chǎn)品發(fā)行超過1.8萬款，余額高達3.3萬億元。與此同時，各家銀行搶奪高端客戶日益激烈，紛紛布陣?yán)_了“攻防”之勢。

對于中資銀行來說，產(chǎn)品過于同質(zhì)化是各家銀行的“短板”?？蛻艚?jīng)理的工作是為客戶選擇適合的產(chǎn)品，而這些產(chǎn)品卻多為早已設(shè)計好的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，各家銀行所提供的產(chǎn)品也大同小異。

此外，部分銀行在理財服務(wù)上期望通過創(chuàng)新產(chǎn)品和金融工具，融合銀行證券、保險業(yè)務(wù)，設(shè)計出更多的產(chǎn)品，滿足客戶多樣化金融需求。但是，由于銀行仍實行分業(yè)經(jīng)營，產(chǎn)品的設(shè)計和開發(fā)受到監(jiān)管部門的諸多限制。

業(yè)內(nèi)人士認為，近兩年來，國內(nèi)零售業(yè)務(wù)發(fā)展迅猛，銀行向客戶提供的個人金融產(chǎn)品不僅在數(shù)量上快速增長，而且在品種和質(zhì)量上日益向多樣化和多層次發(fā)展。但是，商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的同質(zhì)化、傳統(tǒng)化特點仍然突出，主要表現(xiàn)為經(jīng)營模式傳統(tǒng)，產(chǎn)品技術(shù)含量較低，難以進行增值組合，缺乏復(fù)合型產(chǎn)品或綜合性個人金融服務(wù)，難以體現(xiàn)個性化、差別化，創(chuàng)新不足。

中國農(nóng)業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)總監(jiān)李慶萍認為，由于國內(nèi)對銀行專利的保護意識還有待提高，銀行間的產(chǎn)品時常會出現(xiàn)“跟風(fēng)”現(xiàn)象，同質(zhì)化問題難以避免。從目前來看，未來5年中，銀行零售業(yè)務(wù)的競爭并不在產(chǎn)品上，而是在服務(wù)上。

憑借“服務(wù)”突圍

“銀行零售業(yè)務(wù)客戶對產(chǎn)品并沒有太大的敏感性，一款產(chǎn)品在收益上存在0.1%的差別，客戶沒有太大感覺。但是，如果銀行間在服務(wù)上差異明顯，那么將會直接影響客戶對銀行的選擇。”李慶萍認為，農(nóng)行已深深意識到客戶服務(wù)的價值與意義，已將提升服務(wù)品質(zhì)作為未來零售業(yè)務(wù)發(fā)展的主要策略。

在過去的一年時間里，農(nóng)行設(shè)立了26家財富管理中心，并進一步加強了中高端客戶營銷服務(wù)體系建設(shè)，以私人銀行、財富中心、理財中心建設(shè)為基礎(chǔ)，以豐富服務(wù)內(nèi)涵、完善服務(wù)體系為抓手，為客戶提供專業(yè)、尊貴、專享、全面的金融服務(wù)。

據(jù)了解，在高端合作方面，農(nóng)業(yè)銀行私人銀行部借助蒙特利爾銀行在私人銀行服務(wù)領(lǐng)域130多年的經(jīng)驗，通過蒙特利爾銀行遍布北美的近60家私人銀行中心，為農(nóng)行高端客戶提供優(yōu)質(zhì)跨境金融服務(wù)。

與此同時，農(nóng)行的信息化建設(shè)突飛猛進。據(jù)農(nóng)行有關(guān)人士介紹，早在2007年，農(nóng)業(yè)銀行就成功實施了全國數(shù)據(jù)集中、數(shù)據(jù)遷移等重點工程，實現(xiàn)了全國一網(wǎng)，形成了以全國數(shù)據(jù)中心為核心、以36個省域前置系統(tǒng)為節(jié)點，以全國2萬多個城鄉(xiāng)營業(yè)網(wǎng)點為支撐，集中連接了全國17萬多柜員的集中式計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，為農(nóng)行金融產(chǎn)品和服務(wù)營銷營造了穩(wěn)定高效的運行環(huán)境。

2008年，農(nóng)行還啟動了新一代核心銀行系統(tǒng)建設(shè)——計劃用3到5年時間，按照“以客戶為中心，按流程銀行設(shè)計，適應(yīng)未來公司治理結(jié)構(gòu)和全面風(fēng)險管理需要”的要求，在保證系統(tǒng)持續(xù)運行和平穩(wěn)過渡的前提下，對現(xiàn)有系統(tǒng)進行全面的升級改造和整合，協(xié)調(diào)推進應(yīng)用架構(gòu)、基礎(chǔ)架構(gòu)、數(shù)據(jù)架構(gòu)和IT治理架構(gòu)的完善和優(yōu)化。

“服務(wù)質(zhì)量的好壞和服務(wù)水平的高低，是影響銀行品牌形象的重要因素。從發(fā)達國家零售銀行的發(fā)展軌跡看，服務(wù)手段科技化是必然趨勢。國內(nèi)商業(yè)銀行要做大作強零售業(yè)務(wù)，也必須走科技創(chuàng)新之路，利用科技手段提高服務(wù)質(zhì)量和效率。”分析人士表示，中資銀行在零售業(yè)務(wù)的競爭中，服務(wù)將直接決定市場。 （楊井鑫）