2011-09-01 01:27:46
通過與加多寶公司人士交流后了解到，加多寶的產(chǎn)品質量其實早就通過了世界上門檻最高的美國FDA食品準入標準，王老吉擁有幾億消費者數(shù)年的良好口碑，而且無論是海拔4000米的香格里拉，還是高樓林立的城市街頭、深巷小鋪，人們在“怕上火”的時候，都能買到王老吉涼茶。有人比喻：“高質量產(chǎn)品和服務如同一個品牌成功起飛的雙翼”，對于今天的加多寶而言，強大的渠道鋪設能力顯然開通了消費者購買產(chǎn)品的便利和信任度，但也決定了其需要應對更多異常復雜、數(shù)量龐大的服務工作。
全年繁忙的400客服熱線、官方網(wǎng)站的對外平臺、企業(yè)自主建設的員工天地……
在加多寶，筆者目睹了諸多較為新穎、全面的信息網(wǎng)絡平臺。據(jù)加多寶一位內部人士透露，通過這些渠道便可以全方位接收到客戶咨詢、意見、建議，并在第一時間得到匯總，由總樞紐迅速分派到相關部門立即著手回復、解決，同時由總樞紐負責全程跟進處理情況直至完全解決。
加多寶集團企業(yè)傳訊部客服中心主任鄭威告訴筆者：“自2009年起，加多寶4008106388熱線建立以來，加多寶客服的事件處理率一直都是100%?！编嵧f：“加多寶客戶服務的核心處理原則是‘消費者至上’，服務不僅僅限于政策解釋與執(zhí)行，讓消費者滿意才是我們的最高目標；我們不僅要制度化，更要考慮做到人性化，對于消費者的需求我們盡力協(xié)調滿足?！彼v了這樣一件事，在加多寶的一次有獎活動中，深圳的胡女士獲得了“新馬泰旅行”的頭獎，她提出想自費讓父親隨團同往。根據(jù)獲獎規(guī)則說明，這不屬于加多寶的工作范疇，完全可以讓胡女士自己和旅行社聯(lián)絡，但出于對滿懷孝心的胡女士的尊重以及對消費者滿意體驗的重視，400客服中心的工作人員多次在胡女士與旅行社之間幫助進行協(xié)調，雖然最終因客觀原因其父不能隨團同往，但胡女士卻非常滿意，她說：“這本來不是加多寶的義務，我也對能夠解決沒有報很大希望，但沒想到加多寶工作人員會這樣熱心地為我努力奔走?！?/p>
在交流中，筆者還了解到，加多寶對消費者的重視不僅限于能及時滿足消費者要求，并且一直積極主動配合政府相關部門，幫助凈化和完善銷售終端及市場環(huán)境。協(xié)助打假就是其中之一。
根據(jù)加多寶內部人員介紹，加多寶的一線客服工作人員，除了要保證定期巡查自有渠道銷售的自身產(chǎn)品，還要保持對市場在售涼茶信息的密切關注，一旦發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象或者線索，立即著手了解或上報有關部門，同時積極配合收集信息、鑒別、協(xié)助處理、乃至共同參與現(xiàn)場破獲工作，為掌握并提供更準確的線索，監(jiān)察部工作人員曾冒險日夜連續(xù)蹲守數(shù)天以確定制假窩點位置。當筆者詢問監(jiān)察部一位曾參與打假的員工蹲守時的感受時，他的回答很簡單：“就是為了保證消費者能買到我們100%合格的產(chǎn)品。”這樣堅定的理念又通過其工作傳達給了消費者。
“在我們接聽客服熱線的過程中，遇到很多王老吉的忠實消費者，”400客服中心工作人員淳葦葦非常自豪，“他們會非常直接地表達對加多寶產(chǎn)品的喜愛之情，還會誠懇地提出一些讓產(chǎn)品、服務或活動改善的建議，我們很感動，這說明我們的努力得到了消費者的肯定。我們對每一個撥打加多寶熱線的消費者心存感激，因為他們選擇了加多寶的產(chǎn)品?！?/p>
廣告大師李奧貝納曾說：“占領市場必先占領消費者心靈?！奔佣鄬毜乃鶠橹皇且粋€成功的案例，其秘密就在于敢去堅持 “以消費者為圓心”這一知易行難的市場原則。在今天看來，“消費者就是上帝”的廣告狂潮已經(jīng)過去，但事實證明，只有固守“消費者”的人才會有更多生機。
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